La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. En fait elle se décline sous deux formes. La qualité interne qui vise l’amélioration du fonctionnement interne et la qualité externe recherchant la satisfaction du client. La recherche de la qualité implique la prévention et l’amélioration permanente. Il s’agit d’un effort mobilisant l’ensemble de la structure et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels.
Pour les associations (86%) l’approche de la qualité est tout d’abord stratégique. Etude Deloitte « la qualité au cœur du système associatif.
Cette démarche concerne aujourd’hui les entreprises mais aussi les associations. Selon le rapport de Deloitte « la qualité au cœur du dynamisme associatif » plus de la moitié des associations (53%) ont mis en place une démarche qualité ou en ont l’intention. Ce chiffre démontre une véritable volonté de la part du monde associatif d’améliorer le fonctionnement de leur structure. Cette amélioration passe par une approche globale de la qualité. Toutefois la mise en place de ce genre de système peut se heurter à certains obstacles. Tout d’abord les réticences des cadres et des salariés de l’association, celles de la gouvernance, puis celles des bénévoles eux-mêmes.
En effet, toute situation de changement va créer une certaine forme de résistance qu’il faudra contrôler. La peur de l’instabilité, des conséquences du changement peuvent en être une des causes. Pour anticiper et faire face à ses réticences Kotter, professeur à l’université de la Harvard Business School, définit la mise en place d’un changement comme véritable processus. Tout d’abord il préconise d’établir un sentiment d’urgence, de faire prendre conscience de la nécessité d’une évolution. Cette prise de conscience permettra d’obtenir la coopération des membres. Ensuite il recommande de constituer une équipe de direction solide pour mener à bien la mise en place des nouvelles mesures. Puis il s’agit d’élaborer et communiquer sur la vision et la mission, de planifier des améliorations à courts termes, de les consolider pour promouvoir d’autres changements. Enfin, il recommande d’institutionnaliser les nouvelles méthodes. Ces dernières bien que très rigides pourraient aider les associations à surmonter les réticences identifiées au sein de leur structure.
C’est également dans cette démarche de qualité que s’inscrivent les programmes pro bono. Il s’agit de fournir un service de qualité à une association et de soutenir son développement structurel par le partage de compétences. Ainsi les volontaires pro bono participent au processus d’amélioration structurelle et à la pérennisation de l’activité.
Tout comme dans une entreprise, la démarche qualité est un véritable enjeu pour les associations. Elle leur permet d’améliorer leurs prestations et de définir une véritable stratégie de développement. De plus, il s’agit d’un moyen de rassurer les financeurs, les partenaires, les bénéficiaires… La qualité peut influer la perception qu’à une personne extérieure de l’association. Mais c’est aussi et surtout un moyen d’attirer des volontaires, de faire en sorte qu’ils puissent évoluer dans un contexte agréable et qu’ils aient envie de continuer à donner de leur temps.
Sources: Etude Deloitte « La qualité au coeur du dynamisme associatif » Juin 2011
